A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) emitiu, nesta quarta-feira (19), uma notificação oficial à Telefônica Brasil S.A. (Vivo), determinando a regularização de suas ofertas de banda larga fixa em todo o território nacional.
A medida, formalizada através de despacho da Superintendência de Relações com Consumidores, estabelece um prazo de 30 dias para que a operadora adeque suas práticas comerciais ao novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC).
A decisão da agência reguladora baseia-se em um monitoramento técnico que identificou infrações significativas relacionadas à transparência das informações prestadas ao consumidor.
Entre os pontos críticos apontados estão a maquiagem da velocidade real contratada através de “bônus”, regras abusivas de suspensão de serviço e estratégias de fidelização não declaradas explicitamente.
O problema da “Velocidade Bônus”
Um dos pontos centrais da notificação diz respeito à forma como a velocidade de internet é apresentada nas ofertas comerciais. A Anatel constatou que a Vivo tem comercializado planos onde a velocidade nominal é composta majoritariamente por um “bônus”, e não pela garantia contratual do serviço principal.
O caso citado no processo, referente à oferta “Vivo Fibra 600 Mega”, ilustra a gravidade da distorção. Tecnicamente, o contrato estipula uma velocidade base de apenas 0,172 Mbps — o que representa menos de 1% do total anunciado. Os 599,828 Mbps restantes são entregues a título de “bônus de velocidade”, sujeitos a condições específicas de manutenção.
Para a agência, essa prática fere o princípio da transparência e induz o consumidor ao erro. Ao condicionar a maior parte da banda a um benefício temporário ou condicional, a operadora cria uma vulnerabilidade para o cliente, que acredita ter contratado uma capacidade fixa de tráfego que, contratualmente, não existe naquela totalidade.
Suspensão de serviço acelerada
Outra irregularidade identificada envolve o tratamento dado aos clientes em caso de atraso no pagamento. As ofertas atuais preveem a retirada imediata do “bônus de velocidade” assim que há inadimplência.
Na prática, como a velocidade base do contrato (os 0,172 Mbps citados anteriormente) é insuficiente para qualquer navegação moderna, a retirada do bônus funciona como uma suspensão total do serviço. Isso viola as regras do setor, que determinam um rito específico para o corte de sinal:
- A suspensão parcial (redução de velocidade) só pode ocorrer após 15 dias da notificação de inadimplência.
- Durante esse período, as condições contratuais plenas devem ser mantidas.
A estratégia da Vivo de remover o bônus antes desse prazo foi classificada pela Anatel como uma suspensão indevida, mantendo-se a cobrança integral da fatura enquanto o serviço se torna inutilizável.
Fidelização oculta na “Adesão Bonificada”
O terceiro pilar da notificação aborda a chamada “adesão bonificada”. A Vivo implementou um modelo onde a taxa de instalação ou adesão é parcelada em 12 vezes, mas o consumidor recebe isenção dessas parcelas enquanto mantiver o serviço ativo.
Caso o cliente cancele o plano antes de 12 meses, a cobrança das parcelas restantes é ativada. A Anatel interpretou essa mecânica como uma fidelização disfarçada. O regulamento permite contratos com fidelidade de até 12 meses, desde que isso esteja explícito na Etiqueta-Padrão e no contrato, com benefícios claros em contrapartida.
A exigência da agência é que, se houver penalidade financeira por saída antecipada, a oferta deve ser tratada formalmente como um plano com fidelização, seguindo todas as regras de transparência exigidas para essa modalidade.
O que muda para o consumidor
Com a decisão, a Vivo deve cumprir uma série de determinações imediatas para evitar sanções administrativas maiores. As obrigações incluem:
- Reformulação das Ofertas: A velocidade real (download e upload) deve ser informada claramente, sem somar bônus condicionais no destaque principal do anúncio.
- Fim das Multas Indevidas: A operadora está proibida de cobrar valores de “adesão bonificada” em caso de rescisão contratual para os contratos afetados.
- Comunicação Individual: A Vivo deverá notificar individualmente todos os clientes que contrataram planos a partir de 1º de setembro de 2025 (data de vigência do novo RGC), informando a velocidade real contratada e a isenção de multas.
A medida visa alinhar o mercado ao novo padrão de defesa do consumidor, garantindo que as ofertas de telecomunicações sejam compreensíveis e justas. A Anatel reforçou que continuará monitorando a adequação do setor e que o descumprimento pode acarretar em novas medidas punitivas.
Até o fechamento desta matéria, a Vivo não havia emitido comunicado oficial sobre os passos para a regularização.
Fonte: Anatel, Diário Oficial da União
